در اقتصاد امروز شرکتها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند چرا که مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه هستند. بنابراین بازار رقابتی امروز همه سازمانها را ملزم به مشتری مداری میکند. در حقیقت رابطه بسیار قوی بین کیفیت محصول و خدمات، رضایت مشتری و سودآوری شرکت وجود دارد و رسیدن به رضایت مشتری که در نهایت منجر به سودآوری میشود؛ هدف اصلی تجارت است.
اندازهگیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان است و سازمان را در تشخیص ضعفهایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری میدهد و امکان شناسایی برتریهای اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم میسازد.